José María Pérez Melber | Director general de Atento España y EMEA “En Atento somos un ejemplo de que se puede recualificar a la gente”

José María Pérez Melber es director general para España y EMEA (Europa, Oriente Próximo y África) de Atento, una de las cinco mayores empresas del mundo en el sector de los proveedores de servicios de contact center. Nació en España (donde es líder indiscutible) de la mano de Telefónica y, como otras muchas empresas, se expandió gracias a ella por Latinoamérica. En 2011 se independizó, en 2014 comenzó a cotizar en bolsa y hoy cuenta con 150.000 empleados en todo el mundo.

Para dar servicio al mercado español dispone de 17 plataformas en España (entre ellas tres en Andalucía: Córdoba, Jaén y Sevilla) a las que añade centros en Marruecos y Colombia.



Además de ser proveedores de Telefónica, trabajan con prácticamente todas las compañías de telefonía, muchas tecnológicas, de seguros o viajes y buena parte de las firmas que cotizan en el IBEX 35.

Desde 2019 tienen en Sevilla un Centro de Eficiencia y Transformación (CET) que ha participado en numerosos proyectos de robotización y automatización de la atención al cliente para las empresas a las que da servicio.

-¿Cómo surgió la idea de este centro de formación en Sevilla?

-Hace años empezamos a ver que el trabajo de atención al cliente es muy automatizable. Nuestra industria crece anualmente en torno al 5%, pero los canales remotos han experimentado en los últimos tiempos un incremento mucho mayor. Y la pandemia, como es lógico, lo ha disparado. Si antes íbamos al banco o hacíamos la compra en el supermercado, ahora hemos pasado a hacerlo todo online, y muchas veces el soporte para todas esas gestiones es el call center.

En ese escenario nuestros clientes intentan, como es normal, reducir costes, porque cada vez tienen que invertir más en este ámbito. La manera de ahorrar es dejar las llamadas más cualificadas, por así decirlo, en manos de los agentes, y buscar soluciones para automatizar y robotizar las menos cualificadas. Ahí vimos una oportunidad.

Por un lado, queríamos ser parte de ese proceso porque, si incorporábamos esa automatización como parte de nuestra oferta, íbamos a ser más efectivos y competitivos. Por otra parte, estos cambios podrían hacer prescindibles a algunos de nuestros trabajadores, y decidimos aprovechar su experiencia atendiendo a clientes durante tantos años (no es solo coger el teléfono, tienes que saber tratar a la gente y conocer el mercado en el que te estás moviendo: telecomunicaciones, energía…). No podíamos desperdiciar todo ese conocimiento, así que pensamos que podíamos transformar a esos empleados en trabajadores de automatización. Convertir una experiencia verbal, de atención telefónica, en una experiencia programada.

“Es más importante conocer bien el proceso, qué experiencia quieres dar, que la tecnología en sí. Gente que jamás había programado puede hacerse con esa tecnología en seis u ocho meses”

-Para eso hará falta una formación intensa.

-En absoluto. La tecnología es hoy más simple de lo que lo era hace años, ha habido una gran democratización. Todo el mundo RPA [automatización robótica de procesos], que es con lo que estamos trabajando en Sevilla (además de Python, etc.), son lenguajes de programación y configuración de procesos y herramientas. Es más importante conocer bien el proceso, qué experiencia quieres dar, que la tecnología en sí. Gente que jamás había programado puede hacerse con esa tecnología en seis u ocho meses. En lugar de subcontratar o contratar tecnólogos, convertimos a nuestros empleados en expertos en digitalización, transformación y programación.

-¿Qué tipo de proyectos llevan a cabo?

Hemos realizado varios proyectos muy interesantes, uno de ellos con Telefónica, donde se han digitalizado un 40% de las interacciones. Es el mayor proyecto de este tipo emprendido en Europa y nuestra gente ha sido capaz de sacarlo adelante; además, con felicitación del cliente.

-A muchos consumidores no les gusta no poder hablar con personas cuando llaman a un servicio de atención al cliente.

-La automatización que estamos haciendo en Sevilla no implica que al cliente le responda un robot; generamos un robot que hace que, cuando llama un cliente, el trabajo del agente sea más rápido. Cuando llamas a un sitio y te tienen esperando desde que das un dato, no es que el agente sea lento, sino que tiene que ir de un sistema a otro, copiando y pegando información. Usamos una tecnología poco invasiva, en este caso RPA, que es como una capa que pones por encima de los sistemas ya existentes y monta pequeños bots que resuelven todos esos pasos intermedios para que la gestión sea más rápida. Así le damos al agente una herramienta que le hace más rápido y eficaz, lo que mejora la experiencia del cliente.

“Tienes que proporcionar al cliente la opción de poder hablar con una persona”

-Pero hay servicios en los que sí que hablas con máquinas.

-Hay otros bots que usan lenguaje natural y ahí sí hay un tipo de automatización en el que hablas con una máquina. Antes de emprender estos procesos de automatización, el 70% de las llamadas a los servicios de atención al cliente eran consultas de información sencilla, del tipo cuánto saldo tengo. Que puedas dar al cliente esa información de forma rápida, sin que tenga que esperar, generalmente es bien percibido. Pero sí que tienes que proporcionar al cliente la opción de poder hablar con una persona. Un caso que se me ocurre es el de Renfe, donde puedes realizar consultas con lenguaje natural, para preguntar horarios, por ejemplo.

-¿Se puede preguntar a Renfe por el horario de un tren concreto así?

-Sí, y responde enseguida. Hay muchas consultas de este tipo, no solo en Renfe, sino en otras compañías. De gente que o no se maneja bien con la tecnología para buscar la información por internet o que simplemente prefiere llamar por teléfono y que en un momento le den lo que necesita.

-¿Qué cambios ha traído la pandemia a su sector?

-Como ya sabemos, todo lo que es viajes, ocio o turismo ha caído mucho, pero en cambio en la venta online, el comercio minorista, el call center se ha convertido en un canal fundamental. Ahí se ha triplicado la actividad, porque antes muchas de esas consultas se resolvían en la tienda. En términos generales, la proporción entre consultas sencillas y complejas casi se ha equilibrado. Antes ibas por ejemplo al banco pero ahora con el coronavirus te lo piensas dos veces, prefieres no exponerte y llamar por teléfono. De hecho, muchos de nuestros clientes nos han habilitado operativas que antes solo se hacían en tienda, punto de venta físico o sucursal bancaria.

“La atención por parte de personas debe ser cada vez más cercana, más humana, más centrada en la experiencia del cliente”

-¿Ha cambiado el trabajo de sus empleados por la situación sanitaria?

-El 85% de nuestros agentes están en casa desde hace un año, y eso ha cambiado la forma en la que prestamos servicio. Desde el punto de vista social, nuestros trabajadores pueden conciliar, lo que te da flexibilidad; desde el punto de vista de la atención, a veces se oye un perro, o un niño [Risas]. Intentamos que no ocurra, que no se oiga nada en los espacios desde los que prestamos servicio, pero pasa. Hace un año esto podría percibirse como una falta de profesionalidad, pero con todo lo que hemos vivido, la gente creo que lo entiende.

-No sólo se entiende, sino que se percibe como más cercano, más humano.

-Por los estudios de satisfacción que hacemos a nuestros agentes, ha mejorado tremendamente. El absentismo nos ha bajado casi nueve puntos, y eso significa que la gente está más a gusto. Esa cercanía la gente la percibe como una forma más humana de trabajar.

-Estando todos encerrados en casa, incluso aporta cierto consuelo encontrar al otro lado del teléfono a alguien que está en tu misma situación.

-Sin duda. La atención por parte de personas debe ser cada vez más cercana, más humana, más centrada en la experiencia del cliente. Hay que escoger bien dónde haces la automatización, para qué tipo de cliente, para qué tipo de transacción. Si la haces de forma inteligente, es una mejora de la atención, pero tienes que medir bien.

-¿Cómo ha ido evolucionando su sector en los últimos años?

-Hemos pasado de coger el teléfono y ejecutar operaciones sencillas a enviar correos electrónicos y mensajes y ahora somos empresas de operaciones de clientes. La tecnología, los procesos, la experiencia de cliente y las personas los ponemos nosotros. Este sector está creciendo mucho en valor.

-¿Y Atento en concreto?

-Gracias a esta automatización, a esta nueva forma de trabajar (aunque también servimos a empresas que siguen en el modelo del call center o contact center), obtuvimos una certificación ISO 56002 y Gartner, en su Cuadrante mágico, nos sitúa como líderes en el sector, por nuestra innovación y por ser capaces luego de ejecutarla. Y el centro que está haciendo todo eso posible está en Sevilla.

“Lo que hacemos en nuestro centro de Sevilla no es solo una formación tecnológica, sino un crecimiento, un desarrollo personal”

-¿Qué tipos de empleados trabajan en ese centro de Sevilla?

-Lo lanzamos en 2019 como una apuesta muy grande, sin tener claro si iba a funcionar o no y tenemos a cerca de medio centenar de personas trabajando, gente que anteayer cogía el teléfono. Le sorprenderían los perfiles. La mayoría son mujeres, algo destacado porque en el mundo de la tecnología son minoría.

-Personas a las que han reciclado.

-Ni sabíamos que existía en inglés el concepto de reskilling. No vino ningún consultor a contárnoslo, y ahora nos ponen como caso de éxito. Somos un ejemplo de que se puede recualificar a la gente. No es solo una formación tecnológica, sino un crecimiento, un desarrollo personal. Esos agentes con los que antes ni hablabas en el centro de trabajo ahora te piden amistad en redes sociales y comentan tus publicaciones.

-¿Qué perfiles buscan para las nuevas incorporaciones?

-Para la parte tecnológica estamos reutilizando a nuestros trabajadores, no hacemos nuevas contrataciones. Pero, como estamos creciendo mucho, a un ritmo del 14% anual, siempre estamos contratando. A los agentes les pedimos experiencia en relación con clientes y habilidades de microinformática; antes esa era la base y sobre eso se les formaba. Ahora además de eso se busca un perfil comercial, porque las empresas aprovechan cualquier oportunidad para tratar de hacer una venta, una renovación, una ampliación.

-¿Dan servicio a pymes?

-Nuestros servicios están muy centrados en grandes empresas; damos servicio a grandes empresas dedicadas a pymes, pero no llevamos pymes directamente, el nuestro es un negocio masivo. Si tienes un negocio y a 10 o 15 personas cogiendo el teléfono, no te interesa subcontratarlo; cuando tienes a 250 o 300 agentes, ahí sí.

En cambio, sí estamos trabajando con start-ups, empresas pequeñas pero digitales que desde el principio quieren externalizar porque tienen una visión de crecer muy fuerte en muy poco tiempo.

“La tecnología se ha adaptado a la persona y no al revés. Hoy en día, con muy pocos conocimientos técnicos, puedes ser un experto”

-¿Tienen las empresas y los ciudadanos suficiente formación tecnológica?

-En los últimos años hemos asistido a un fenómeno muy bonito: la tecnología se ha adaptado a la persona y no al revés. Ese salto que había entre la tecnología y la persona, tanto a nivel profesional como a nivel usuario, es ahora mucho menor de lo que la gente cree. Hoy en día, con muy pocos conocimientos técnicos, puedes ser un experto. Es más importante conocer bien los procesos (no los de hoy, sino los que quieres dar a tus clientes en el futuro, para mejorar la experiencia) que la tecnología. Un agente, que no es informático, que no ha trabajado nunca en nada tecnológico, en seis u ocho meses puede participar, con éxito, en uno de los mayores procesos de automatización que se han hecho.

-También habrá cambiado la relación con las compañías a las que dan servicio.

-A mí se me ha quitado mucho el miedo. Antes ibas a un cliente y le decías al final “vale, que nuestra gente de tecnología hable con la vuestra”. De ahí salían monstruos, porque eran tecnólogos, no gente del negocio. Ahora nos sentamos la gente del negocio y decimos “queremos hacer esto”, y se lo pasamos a tecnólogos que vienen del negocio y lo entienden. La gente del negocio puede dibujar en un papel y nosotros lo ejecutamos en semanas.

-Los sistemas tienen que diseñarse con quienes los van a usar.

-Por supuesto. Ha habido un acercamiento entre ambos mundos. En los sistemas muy básicos, de configuración de tecnología o servidores, por ejemplo, ahí tiene que haber gente muy especializada, de back-end. Pero según la tecnología se va acercando al usuario, ya sea interno o externo, esa gente tiene ya que saber del negocio.

-Trabajar todos juntos, en definitiva.

-Sí, se trabaja mucho en el end-to-end. Yo tengo que poner sobre la mesa un producto que esté cocreado entre usuarios y tecnólogos y que permita que la experiencia de un extremo a otro sea fantástica.

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